Por Amanda Arrigo
O painel do aeroporto muda de "on time" para "delayed", depois para "canceled", e uma fila se forma no balcão da companhia. Todo mundo está nervoso, o atendente fala rápido, e você precisa resolver o seu voo em inglês, cansada, no meio do barulho. Tenho alunas que passaram por isso e me contaram que a parte mais difícil não foi o problema: foi não saber o que pedir.
Olha, voo atrasado ou cancelado é uma situação com roteiro. A companhia tem obrigações, o atendente tem um conjunto fixo de soluções, e você só precisa saber o nome de cada uma para pedir. Neste post você vai ver como entender o aviso, o que perguntar no balcão, como pedir remarcação, hotel, alimentação e reembolso, e como proteger a sua conexão. Bora lá?
Entendendo o aviso
Os avisos no painel e no alto-falante usam sempre as mesmas palavras:
| Inglês | Tradução |
|---|---|
| on time | no horário |
| delayed | atrasado |
| canceled | cancelado |
| boarding | embarcando |
| gate change | mudança de portão |
| final call | última chamada |
| rebook | remarcar |
| standby | lista de espera |
| connection / connecting flight | conexão |
| layover | escala (tempo entre voos) |
| voucher | vale (para hotel, refeição) |
| compensation | indenização |
No alto-falante, o aviso costuma começar assim:
"We regret to inform you that flight 1234 to Miami has been canceled." Lamentamos informar que o voo 1234 para Miami foi cancelado.
"Flight 1234 is now delayed. The new departure time is 8:45 p.m." O voo 1234 está atrasado. O novo horário de partida é 20h45.
Dica: quando ouvir "we regret to inform you", já sabe que é notícia ruim sobre um voo. Presta atenção no número do voo que vem em seguida.
Primeiras perguntas no balcão
Antes de pedir qualquer coisa, entende a situação:
"Is the flight delayed or canceled?" O voo está atrasado ou cancelado?
"How long is the delay?" De quanto é o atraso?
"What's the new departure time?" Qual é o novo horário de partida?
"What are my options?" Quais são as minhas opções?
Essa última pergunta é a mais poderosa do post. Ela obriga o atendente a listar tudo o que a companhia pode fazer, e a partir daí você escolhe.
Pedindo remarcação
Se o voo foi cancelado, a companhia precisa te colocar em outro. Você pode pedir o próximo disponível ou uma alternativa:
"Could you rebook me on the next flight?" Poderia me remarcar no próximo voo?
"Is there another flight today?" Tem outro voo hoje?
"Could you put me on a different airline?" Poderia me colocar em outra companhia?
"Can you put me on standby for the earlier flight?" Pode me colocar na lista de espera do voo mais cedo?
Repara em "put me on": é a estrutura para pedir para ser colocada em voo, lista ou outra companhia. Uma estrutura só, três pedidos.
Quem sabe o nome da solução consegue a solução. No balcão da companhia, vocabulário é poder de negociação.
Se você tem conexão
Conexão perdida é o maior medo de quem viaja com escala. Avisa logo:
"I have a connecting flight to Boston at 6 p.m. Will I make it?" Tenho uma conexão para Boston às 18h. Vou conseguir pegar?
"If I miss my connection, what happens?" Se eu perder a conexão, o que acontece?
"Can you rebook my connection as well?" Pode remarcar a minha conexão também?
Se os dois voos foram comprados na mesma passagem, a companhia é responsável por te colocar na próxima conexão. Se foram comprados separados, pode não ser. Vale perguntar: "Are both flights on the same ticket?".
Hotel, refeição e transporte
Em atraso longo ou cancelamento, a companhia pode oferecer (ou você pode pedir) assistência:
"Will the airline provide a hotel for tonight?" A companhia vai fornecer hotel para hoje à noite?
"Could I get a meal voucher?" Poderia receber um vale-refeição?
"Do you cover transportation to the hotel?" Vocês cobrem o transporte até o hotel?
Dica: as regras de assistência mudam de país para país e de companhia para companhia. Não assume que vai receber nem que não vai. Pergunta. O pior que pode acontecer é ouvir "no".
Reembolso e indenização
Se você não quer mais viajar, ou se o atraso foi grande, pode pedir dinheiro de volta:
"I'd like to request a refund." Gostaria de solicitar o reembolso.
"Am I entitled to any compensation?" Tenho direito a alguma indenização?
"Could I get that in writing, please?" Poderia me dar isso por escrito, por favor?
Essa última é importante: qualquer promessa de reembolso, indenização ou hotel, pede por escrito ou por e-mail. Um papel com o nome do atendente e a solução prometida evita muita dor de cabeça depois.
Se o atendente não resolve
Às vezes a fila é enorme e o balcão não dá conta. Alternativas:
"Is there a phone number I can call to rebook?" Tem um telefone para onde eu possa ligar para remarcar?
"Can I rebook through the app?" Posso remarcar pelo aplicativo?
"Could I speak to a supervisor, please?" Poderia falar com um supervisor, por favor?
Tenho alunas que resolveram o voo pelo aplicativo enquanto a fila do balcão não andava. Vale tentar os dois ao mesmo tempo.
O padrão por trás de tudo
Quatro perguntas organizam tudo: "What's the new departure time?", "What are my options?", "Could you rebook me on...?" e "Could I get that in writing?". Com o vocabulário do painel (delayed, canceled, rebook, standby, voucher) e essas frases, você negocia com qualquer companhia.
Salva este post no celular antes de viajar. Se o painel mudar de cor, você abre, respira e vai para o balcão sabendo o que pedir. Voo atrasado é chato, mas não precisa ser um desespero em inglês.
