Por Amanda Arrigo
A esteira parou de girar, todo mundo já pegou a mala e a sua não apareceu. Você olha em volta, o saguão está esvaziando e bate aquele frio na barriga: como é que eu explico isso em inglês? Tenho alunas que passaram por essa cena e ficaram travadas na frente do balcão, sem saber nem por onde começar.
A boa notícia é que bagagem extraviada é uma situação com roteiro. O funcionário faz sempre as mesmas perguntas, você precisa das mesmas informações e existe um número de protocolo que resolve tudo. Aprende o roteiro e você lida com isso tranquila, em qualquer aeroporto. Bora lá?
Onde ir e o que falar primeiro
Antes de sair da área de desembarque, procura o balcão da companhia aérea, que geralmente tem a placa "Baggage Claim" ou "Lost and Found". Você precisa registrar a ocorrência ali, antes de passar pela alfândega.
"Excuse me, my suitcase didn't arrive." Com licença, minha mala não chegou.
"I was on flight AA950 from São Paulo." Eu estava no voo AA950 de São Paulo.
"I'd like to report a missing bag." Gostaria de registrar uma bagagem extraviada.
Dica: tenha em mãos o comprovante de despacho da mala, aquela etiqueta colada no cartão de embarque. O funcionário vai pedir o número dela antes de qualquer coisa.
As perguntas que o funcionário vai fazer
Aqui está o roteiro que se repete no mundo inteiro. Ele vai perguntar:
"Can I see your baggage claim tag?" Posso ver a etiqueta da bagagem?
"Can you describe your bag?" Você pode descrever a sua mala?
"Is there a name tag on it?" Tem uma etiqueta com nome nela?
"Where are you staying?" Onde você está hospedada?
Essa última é importante: é o endereço pra onde a mala vai ser entregue quando aparecer.
Como descrever a mala
Descrever a mala é a parte que mais assusta, e é a mais simples. Você precisa de três informações: tamanho, cor e tipo.
"It's a large black suitcase with four wheels." É uma mala grande, preta, com quatro rodinhas.
"It's a medium-sized blue hard-shell suitcase." É uma mala média, azul, rígida.
"It has a red ribbon on the handle." Tem uma fita vermelha na alça.
Vocabulário que ajuda: "carry-on" (mala de mão), "checked bag" (mala despachada), "hard-shell" (rígida), "soft" (de tecido), "duffel bag" (mochilão ou bolsa de viagem), "backpack" (mochila).
Dica: tira uma foto da sua mala antes de despachar. Na hora do nervoso, mostrar a foto é mais fácil do que descrever, e o funcionário agradece.
Perder a mala é chato, mas não é o fim da viagem. Quem sabe o que falar resolve em dez minutos o que a insegurança transformaria em duas horas de angústia.
O que perguntar depois de registrar
Depois de registrar, você recebe um número de protocolo. Guarda com carinho, porque ele é a chave pra acompanhar tudo.
"Could I have the reference number, please?" Poderia me dar o número do protocolo, por favor?
"How long does it usually take to find it?" Quanto tempo costuma levar pra encontrar?
"Will you deliver it to my hotel?" Vocês vão entregar no meu hotel?
"Can I track it online?" Consigo acompanhar pela internet?
Na maioria das companhias, a mala aparece em 24 a 48 horas e é entregue no endereço que você deu. Você não precisa voltar ao aeroporto.
Se a mala veio danificada ou aberta
Às vezes a mala chega, mas chega quebrada, molhada ou com sinais de que foi aberta. O procedimento é o mesmo: registra no balcão antes de sair.
"My suitcase arrived damaged." Minha mala chegou danificada.
"The zipper is broken and the wheel is missing." O zíper está quebrado e falta uma rodinha.
"Some items are missing from my bag." Estão faltando alguns itens na minha mala.
"I'd like to file a claim." Gostaria de abrir uma reclamação formal.
Pedindo ajuda enquanto a mala não chega
Muitas companhias oferecem um kit de emergência ou reembolso de itens essenciais. Não custa perguntar:
"Do you provide compensation for essential items?" Vocês oferecem compensação pra itens essenciais?
"I need to buy some clothes and toiletries. Will I be reimbursed?" Preciso comprar roupas e itens de higiene. Vou ser reembolsada?
Guarda todas as notas fiscais. Elas vão ser exigidas no pedido de reembolso.
O padrão por trás de tudo
Repara que a situação inteira gira em torno de três frases: "my suitcase didn't arrive", a descrição da mala e "could I have the reference number". O resto é responder perguntas que você já sabe quais são.
Lê esse post em voz alta antes de viajar e treina a descrição da sua mala em inglês. É meio minuto de preparo pra uma situação que, se acontecer, vai te encontrar pronta. Sua mala vai aparecer, e você vai saber exatamente o que fazer.
