Por Amanda Arrigo
Você pediu o prato sem cebola e veio com cebola. O quarto do hotel dá pra um poço de ventilação. A mala chegou rasgada. Você sabe que tem razão, mas não sabe como dizer isso em inglês sem parecer grosseira, nem sem parecer que está pedindo desculpa por existir. Então engole. Tenho alunas que passaram viagens inteiras engolindo, por não saber a frase certa.
Reclamar em inglês tem uma fórmula, e ela é gentil por natureza. A língua tem palavras que suavizam qualquer reclamação, e quando você usa elas, a pessoa do outro lado quer te ajudar, não se defender. Neste post eu te mostro a estrutura, as frases pra cada situação e o que pedir em troca. Bora lá?
A estrutura de toda reclamação educada
Quase toda reclamação em inglês segue três passos: chama a atenção com educação, explica o problema com uma palavra que suaviza, e diz o que você quer.
"Excuse me, I'm afraid there's a problem with my order." Com licença, acho que tem um problema com o meu pedido.
Repara nas duas peças: "Excuse me" abre a conversa; "I'm afraid" avisa que vem uma notícia ruim, sem agressividade. Depois vem o problema e o pedido.
"Excuse me, I'm afraid this isn't what I ordered. Could you check, please?" Com licença, acho que isso não é o que eu pedi. Você poderia conferir, por favor?
Dica: "I'm afraid" não tem nada a ver com medo aqui. É a fórmula educada de "infelizmente". Aprende essa e você já reclama como uma nativa.
As palavras que suavizam
O inglês tem um punhado de palavras que transformam uma reclamação seca numa reclamação elegante. Usa uma ou duas por frase:
| Expressão | O que faz |
|---|---|
| I'm afraid... | avisa que vem um problema, com gentileza |
| It seems that... | apresenta o problema como possibilidade, não acusação |
| There seems to be... | mesma ideia, pra "parece que tem" |
| a bit / a little | diminui o tamanho do problema |
| I'm sorry to bother you, but... | pede licença antes de reclamar |
| I understand, but... | reconhece o outro lado antes de insistir |
"It seems that the air conditioning isn't working." Parece que o ar-condicionado não está funcionando.
"The room is a bit noisy. Is there a quieter one available?" O quarto está um pouco barulhento. Tem um mais silencioso disponível?
"I'm sorry to bother you, but I think there's been a mistake with the bill." Desculpa incomodar, mas acho que houve um engano na conta.
Repara que "there's been a mistake" não diz quem errou. Isso é proposital: o objetivo é resolver, não achar culpado.
No restaurante
"Excuse me, I asked for no onion, and this has onion in it." Com licença, pedi sem cebola, e isso tem cebola.
"I'm afraid this is cold. Could you heat it up, please?" Acho que isso está frio. Poderia esquentar, por favor?
"We've been waiting for forty minutes. Could you check on our order?" Estamos esperando há quarenta minutos. Você poderia ver como está o nosso pedido?
"I think we were charged for something we didn't order." Acho que fomos cobradas por algo que não pedimos.
Dica: "Could you check on...?" é a frase mágica pra pedido atrasado. Pede uma ação sem acusar ninguém, e funciona em qualquer restaurante do mundo.
Reclamar com educação não é fraqueza. É a forma mais rápida de conseguir o que você tem direito, com a outra pessoa do seu lado.
No hotel
"I'm afraid the room isn't quite what I booked. I reserved a room with a view." Acho que o quarto não é bem o que eu reservei. Reservei um quarto com vista.
"There seems to be a problem with the hot water." Parece que tem um problema com a água quente.
"The room hasn't been cleaned today. Could you send housekeeping, please?" O quarto não foi limpo hoje. Poderia mandar a arrumação, por favor?
"I understand you're full, but is there anything you can do?" Entendo que vocês estão lotados, mas tem algo que possam fazer?
Essa última frase é ouro. "I understand, but..." mostra que você ouviu a explicação e ainda assim espera uma solução. Raramente fica sem resposta.
Na loja e no voo
"I bought this yesterday, and it's already broken. I'd like to return it." Comprei isso ontem e já quebrou. Gostaria de devolver.
"My suitcase arrived damaged. Where do I report that?" Minha mala chegou danificada. Onde eu registro isso?
"I'm afraid my seat was changed without notice. Could you look into it?" Acho que meu assento foi trocado sem aviso. Você poderia verificar?
O que pedir em troca
Reclamação sem pedido é desabafo. Depois de explicar o problema, diz o que resolve. As opções mais comuns:
"Could I get a replacement, please?" Poderia trocar por outro, por favor?
"I'd like a refund." Gostaria de um reembolso.
"Could you take it off the bill?" Poderia tirar isso da conta?
"Is it possible to change rooms?" É possível trocar de quarto?
"Could I speak to the manager, please?" Poderia falar com o gerente, por favor?
Repara que "Could I speak to the manager" não é briga. É um pedido normal quando a pessoa na sua frente não pode decidir. Fala com calma e o tom fica certo.
Dica: agradece no fim, mesmo que a solução ainda não tenha chegado. "Thank you, I appreciate it" deixa a porta aberta e a pessoa mais disposta a resolver.
Os erros que atrapalham
O primeiro é começar com "You": "You gave me the wrong dish". Soa acusação. Troca por "I think there's been a mix-up with my dish". O segundo é pedir desculpa demais: "Sorry, sorry, sorry, but...". Um "Excuse me" ou um "I'm sorry to bother you" é suficiente. O terceiro é levantar a voz quando o inglês trava. Se travar, respira e usa a frase mais curta que você sabe: "Excuse me, there's a problem. Could you help me?".
O padrão por trás de tudo
Excuse me, I'm afraid (ou it seems that), o problema, e o pedido com Could you ou I'd like. Quatro peças, sempre na mesma ordem. Com elas você reclama do prato, do quarto, da conta, da mala e do assento, sem perder a elegância e sem perder o direito.
Lê as frases deste post em voz alta com um tom calmo, quase de quem está pedindo um favor. É assim que a nativa reclama. Você tem direito ao que pagou, e as palavras certas garantem isso com um sorriso.
