Por Amanda Arrigo
Você trabalha com atendimento e, de vez em quando, aparece um cliente que só fala inglês. Pode ser um turista no balcão, uma ligação de fora, um chat de suporte de uma empresa internacional. Na hora, você entende metade, responde com gestos e um "yes, yes", e fica com a sensação de que não atendeu como sabe atender.
Atendimento ao cliente em inglês é uma das áreas mais fáceis de dominar, porque ela é toda feita de fórmulas. Cumprimentar, entender o pedido, resolver, pedir pra esperar, encerrar. As mesmas frases se repetem em qualquer empresa, em qualquer país. Aprende o roteiro e você atende em inglês com a mesma qualidade que atende em português. Bora lá?
Abrir o atendimento
A primeira frase define o tom. Ela precisa ser cordial e abrir espaço pro cliente falar:
"Good morning, how can I help you today?" Bom dia, como posso ajudar?
"Thank you for calling. This is Amanda speaking." Obrigada por ligar. Aqui é a Amanda.
"Welcome! Is there anything I can help you find?" Bem-vinda! Posso ajudar a encontrar alguma coisa?
Repara que "How can I help you?" é a frase universal do atendimento. Serve pra balcão, telefone e chat. Se você só souber uma frase deste post, é essa.
Dica: no telefone e no chat, fala o seu nome logo no começo. "This is Amanda" no telefone, "Hi, I'm Amanda" no chat. O cliente se sente atendido por uma pessoa, não por um sistema.
Entender o pedido
Antes de resolver, você precisa ter certeza do que o cliente quer. Não tenha medo de confirmar:
"Could I have your name and order number, please?" Pode me informar seu nome e o número do pedido, por favor?
"Let me make sure I understand. You'd like to change the delivery date, is that right?" Deixa eu confirmar se entendi. Você quer mudar a data de entrega, certo?
"Could you spell that for me, please?" Pode soletrar pra mim, por favor?
"Sorry, I didn't catch that. Could you say it again?" Desculpa, não peguei. Pode repetir?
Tenho alunas que tinham vergonha de pedir pra repetir e resolviam o problema errado. Confirmar é sinal de profissionalismo, não de fraqueza. O cliente prefere repetir a receber a coisa errada.
Resolver e pedir pra esperar
A parte central do atendimento. Aqui entram as frases de ação e as de espera:
"Let me check that for you." Deixa eu verificar pra você.
"Could you hold for a moment, please?" Pode aguardar um momento, por favor?
"Thank you for waiting." Obrigada por aguardar.
"I'll pass this on to the right department." Vou encaminhar isso pro departamento certo.
"We'll get back to you within 24 hours." Vamos retornar em até 24 horas.
"Let me see what I can do." Deixa eu ver o que consigo fazer.
Repara em "Let me...": é a estrutura que mostra que você está agindo. "Let me check", "let me see", "let me transfer you". O cliente ouve isso e sabe que alguém está cuidando dele.
Atender bem em inglês não é ter vocabulário enorme. É ter as dez frases certas e a calma pra usar cada uma na hora certa.
Quando a notícia é ruim
Nem todo atendimento termina com "sim". Dizer "não" com educação é uma habilidade, e o inglês tem suavizadores próprios pra isso:
"I'm sorry for the inconvenience." Desculpe pelo transtorno.
"I understand how frustrating that must be." Entendo o quanto isso deve ser frustrante.
"Unfortunately, that item is out of stock." Infelizmente, esse item está em falta.
"I'm afraid we can't offer a refund in this case, but I can offer you store credit." Infelizmente não podemos reembolsar nesse caso, mas posso oferecer crédito na loja.
Repara em "I'm afraid" e "unfortunately": são as duas palavras que amaciam qualquer negativa em inglês. E sempre que puder, depois do "não", oferece uma alternativa. "But I can..." transforma reclamação em solução.
Dica: "I understand" antes da solução vale ouro. O cliente irritado quer ser ouvido antes de ser resolvido. Uma frase de empatia e depois a ação.
Encerrar o atendimento
O fechamento é onde o cliente decide se foi bem atendido. Três frases fecham qualquer conversa com elegância:
"Is there anything else I can help you with?" Posso ajudar com mais alguma coisa?
"Thank you for contacting us." Obrigada por entrar em contato.
"Have a great day!" Tenha um ótimo dia!
No chat, você pode encerrar com "Thanks for reaching out! Have a great day." No telefone, "Thank you for calling. Goodbye." No balcão, um "Have a good one!" mais informal funciona bem nos Estados Unidos.
Os erros que valem cortar
Alguns deslizes comuns de quem atende em inglês:
- Responder "yes" pra tudo sem entender. Melhor "Let me make sure I understand".
- Usar "What?" pra pedir repetição. Soa rude. É "Sorry?" ou "Could you repeat that?".
- Dizer "No" seco. Sempre "I'm afraid..." ou "Unfortunately...".
- Chamar o cliente de "you" o tempo todo sem nome. Se souber o nome, usa: "Sure, Mr. Smith".
Dica: "Sure" e "Of course" são as respostas naturais pra qualquer pedido razoável. "Can I get a receipt?" "Sure!". Soa muito melhor do que "yes".
O padrão por trás de tudo
Repara que o atendimento inteiro segue cinco passos, e cada um tem duas ou três frases: abrir (How can I help you?), entender (Let me make sure I understand), resolver (Let me check that for you), amaciar o não (I'm afraid... but I can...) e encerrar (Anything else? Have a great day!). Uma estrutura só, qualquer cliente, qualquer canal.
Escreve as cinco frases principais num papel e cola perto do seu computador ou do balcão. Na próxima vez que aparecer um cliente em inglês, segue o roteiro. Você já sabe atender. Agora sabe atender em duas línguas.
