Por Amanda Arrigo
Você conseguiu a vaga no restaurante, ou está tentando conseguir, e a única coisa que te trava é o inglês. Não é o cardápio, não é o ritmo: é a hora que o cliente pergunta algo que você não esperava e você sorri sem saber o que responder. Tenho alunas que trabalham em restaurante fora do Brasil e todas passaram por isso nas primeiras semanas.
O que acalma é perceber que o atendimento em restaurante é um roteiro com começo, meio e fim. As mesmas frases se repetem em cada mesa, dezenas de vezes por turno. Aprende o roteiro e o inglês do trabalho vira automático, sobrando cabeça pra fazer bem o resto. Bora lá?
Recebendo o cliente
Tudo começa na porta ou na mesa, e a primeira frase é sempre a mesma:
"Hi, welcome! How many in your party?" Oi, bem-vindos! Quantas pessoas?
"Right this way, please." Por aqui, por favor.
"Hi, I'm Ana. I'll be taking care of you today." Oi, eu sou a Ana. Vou cuidar de vocês hoje.
Repara que "party" aqui não é festa: é o grupo de pessoas que vai sentar junto. "A party of four" é uma mesa pra quatro.
Dica: "I'll be taking care of you" é a apresentação padrão do garçom americano. Fala com um sorriso e já ganhou a mesa.
Anotando o pedido
Primeiro a bebida, depois a comida. Essa ordem é quase sagrada nos Estados Unidos.
"Can I get you started with something to drink?" Posso começar com alguma bebida?
"Are you ready to order, or do you need a few more minutes?" Vocês estão prontos pra pedir ou precisam de mais alguns minutos?
"How would you like your steak cooked?" Como você quer o ponto da carne?
"Would you like fries or a salad with that?" Quer batata frita ou salada pra acompanhar?
"Anything else for you?" Mais alguma coisa?
Os pontos da carne você vai ouvir todo dia: rare (malpassada), medium rare (ao ponto pra mal), medium (ao ponto), medium well (ao ponto pra bem) e well done (bem passada).
Dica: quando o cliente pedir algo que acabou, a frase é "I'm sorry, we're out of that tonight." Curta, educada, sem drama.
Durante a refeição
Depois de servir, você volta pelo menos uma vez pra checar. Isso é esperado, e a frase é sempre a mesma:
"How is everything so far?" Como está tudo até agora?
"Can I get you anything else?" Posso trazer mais alguma coisa?
"I'll be right back with your drinks." Já volto com as bebidas.
"Careful, the plate is hot." Cuidado, o prato está quente.
Servir bem não é falar inglês perfeito. É o cliente sentir que foi ouvido. As frases certas fazem isso por você.
Fechando a conta
"Would you like to see the dessert menu?" Gostaria de ver o cardápio de sobremesas?
"Here's your check. No rush." Aqui está a conta. Sem pressa.
"Together or separate?" Junto ou separado?
"Thank you so much. Have a great night!" Muito obrigada. Tenham uma ótima noite!
Nos Estados Unidos, a conta é "check". Em outros países de língua inglesa, é "bill". Os dois funcionam, mas usa o da casa onde você trabalha.
O vocabulário do salão e da cozinha
O inglês entre colegas é outro, mais curto e mais rápido. Essas palavras aparecem em qualquer restaurante:
| Inglês | Tradução |
|---|---|
| host / hostess | recepcionista do restaurante |
| server | garçom, garçonete |
| busser | auxiliar que limpa e arruma as mesas |
| shift | turno |
| section | setor de mesas de cada garçom |
| tip | gorjeta |
| to-go box | embalagem pra levar |
| refill | reposição de bebida |
| on the side | à parte (molho, por exemplo) |
| allergy | alergia |
| behind! | "atrás de você!" (aviso ao passar) |
| corner! | "esquina!" (aviso ao virar o corredor) |
"Behind you, hot plate!" Atrás de você, prato quente!
"Table six needs a refill." A mesa seis precisa de reposição.
"The customer at table two has a nut allergy." O cliente da mesa dois tem alergia a castanhas.
Dica: "behind" e "corner" são gritados na cozinha pra ninguém trombar. Não é grosseria, é segurança. Usa também.
Os erros que mais vejo em quem começa
O primeiro é traduzir "pode ser" como "can be". Em inglês, a resposta é "sure" ou "of course". O segundo é responder "no problem" quando o cliente agradece: funciona, mas "you're welcome" ou "my pleasure" soam mais profissionais no salão. O terceiro é dizer "I'll bring" sem dizer o quê: completa sempre, "I'll bring your water right away".
E tem a pergunta que assusta todo mundo: o cliente fala rápido e você não entende. A saída é uma frase só:
"I'm sorry, could you say that again?" Desculpa, poderia repetir?
Não precisa fingir que entendeu. Perguntar de novo é normal e o cliente prefere isso a receber o prato errado.
O padrão por trás de tudo
O atendimento tem cinco momentos: receber, anotar, checar, fechar e agradecer. Cada momento tem duas ou três frases fixas, e quase todas começam com "Can I get you..." ou "Would you like...". Com essas duas estruturas você atende uma mesa inteira, do "welcome" ao "have a great night".
Treina o roteiro em voz alta, como se estivesse na mesa, antes do próximo turno. Depois presta atenção nas frases que os colegas mais usam e vai colecionando. Em poucas semanas o inglês do salão sai sozinho, e sobra você pra brilhar no resto.
