Por Amanda Arrigo
Você trabalha na recepção de um hotel e o hóspede estrangeiro chega no balcão. Ele fala rápido, com sotaque, e você entende "reservation" e mais nada. Sorri, pede o passaporte com gestos e torce para o sistema mostrar o nome dele. Depois, quando ele pergunta sobre o café da manhã ou reclama do ar-condicionado, você chama a colega que fala inglês, e fica com aquela sensação de que o seu trabalho depende de outra pessoa.
A recepção de hotel é um dos lugares onde o inglês mais rende, porque a conversa é sempre a mesma: chegada, pedidos, problemas, saída. Você não precisa de inglês avançado. Precisa das frases certas de cada etapa, ditas com calma e educação. Neste post você vai ter o roteiro completo, do lado de quem atende. Bora lá?
Recebendo o hóspede
A chegada dá o tom de toda a estadia. As frases de abertura são fixas:
"Good afternoon! Welcome to the Hotel Atlântico. How can I help you?" Boa tarde! Bem-vindo ao Hotel Atlântico. Como posso ajudar?
"Do you have a reservation with us?" O senhor tem reserva conosco?
"Could I have your name, please?" Poderia me dizer o seu nome, por favor?
"May I see your passport or ID, please?" Posso ver o seu passaporte ou documento, por favor?
"Could you fill out this form, please?" Poderia preencher esta ficha, por favor?
Repara que "How can I help you?" é a pergunta universal de atendimento. E "May I" é um pouco mais formal do que "Could I", ideal para o balcão.
Dica: se você não entendeu o nome, pede para soletrar: "Could you spell that for me, please?". É normal e o hóspede espera por isso.
Explicando o quarto e o hotel
Depois de confirmar a reserva, você passa as informações. Aqui os hóspedes sempre perguntam as mesmas coisas, então vale ter as respostas prontas:
"Your room is on the fifth floor. Here's your key card." Seu quarto é no quinto andar. Aqui está o seu cartão.
"Breakfast is served from 6:30 to 10:00 in the restaurant on the ground floor." O café da manhã é servido das 6h30 às 10h no restaurante do térreo.
"The Wi-Fi password is on this card." A senha do Wi-Fi está neste cartão.
"Checkout is at noon." O checkout é ao meio-dia.
"The elevators are to your left." Os elevadores ficam à sua esquerda.
"The pool is open until 10 p.m." A piscina fica aberta até as 22h.
Olha, "is served from... to..." resolve o horário de qualquer serviço: café, almoço, spa, academia. Troca o serviço e as horas e a frase está pronta.
Atendendo pedidos
Durante a estadia, os pedidos são previsíveis. A resposta começa quase sempre com "Certainly" ou "Of course":
"Certainly. I'll send someone up right away." Claro. Vou mandar alguém agora mesmo.
"Of course. Would you like a taxi for what time?" Claro. O senhor gostaria do táxi para que horas?
"I'll have housekeeping bring extra towels to your room." Vou pedir para a arrumação levar toalhas extras ao seu quarto.
"Would you like me to book a table at the restaurant for you?" Gostaria que eu reservasse uma mesa no restaurante para o senhor?
"Let me check the availability for you." Deixa eu verificar a disponibilidade para o senhor.
Repara em "I'll have housekeeping bring": "I'll have + alguém + verbo" é a estrutura para dizer que você vai pedir a outra pessoa que faça algo. "I'll have the driver pick you up", "I'll have the kitchen prepare it".
Dica: "Let me check" ganha tempo com elegância. Você fala, olha o sistema, respira. O hóspede sente que está sendo atendido enquanto você organiza a resposta.
Atender bem em inglês não é falar rápido. É falar claro, com uma frase de cada vez, e olhar para o hóspede. Isso ele entende em qualquer língua.
Lidando com reclamações
Essa é a parte que mais assusta, e é onde a frase certa mais faz diferença. A estrutura é: pedir desculpas, mostrar que entendeu, dizer o que vai fazer.
"I'm so sorry about that. Let me take care of it right away." Sinto muito por isso. Vou resolver agora mesmo.
"I apologize for the inconvenience." Peço desculpas pelo transtorno.
"I understand. Let me see what I can do." Entendo. Deixa eu ver o que posso fazer.
"We can move you to another room if you'd like." Podemos transferi-lo para outro quarto, se o senhor quiser.
"I'll send maintenance up to fix the air conditioning." Vou mandar a manutenção subir para consertar o ar-condicionado.
"Thank you for your patience." Obrigada pela sua paciência.
Tenho alunas que trabalham em hotel e me contam que "I'm so sorry about that" seguido de "let me take care of it" desarma a maioria dos hóspedes irritados. Ele quer ser ouvido e quer solução; essas duas frases entregam as duas coisas.
Quando você não entende
Isso vai acontecer, e não é problema, desde que você saiba o que dizer:
"I'm sorry, could you repeat that, please?" Desculpa, poderia repetir, por favor?
"Could you speak a little more slowly, please?" Poderia falar um pouco mais devagar, por favor?
"Just a moment, please. I'll get someone to help you." Só um momento, por favor. Vou chamar alguém para ajudar.
Repara que pedir para repetir com educação é muito melhor do que fingir que entendeu. O hóspede estrangeiro está acostumado a isso e vai falar mais devagar.
Dica: se o hóspede usar uma palavra que você não conhece, repete ela em forma de pergunta: "The thermostat?". Ele vai explicar ou apontar, e a conversa segue.
No checkout
"Did you enjoy your stay?" O senhor gostou da estadia?
"Here's your bill. Would you like to check it?" Aqui está a sua conta. Gostaria de conferir?
"How would you like to pay?" Como gostaria de pagar?
"Would you like me to call a taxi to the airport?" Gostaria que eu chamasse um táxi para o aeroporto?
"Thank you for staying with us. Have a safe trip!" Obrigada por se hospedar conosco. Boa viagem!
"Have a safe trip" é a despedida padrão da recepção. Curta, calorosa, profissional.
O padrão por trás de tudo
Repara que o atendimento inteiro gira em torno de quatro aberturas: "How can I help you?" para receber, "Certainly, I'll..." para atender, "I'm so sorry about that, let me..." para reclamação e "Would you like me to...?" para oferecer. Com essas quatro, você conduz qualquer conversa no balcão, e o resto é vocabulário do hotel que você já conhece em português.
Imprime as frases deste post e deixa no balcão por uma semana. Lê em voz alta antes do turno. Na terceira vez que um hóspede estrangeiro chegar, você vai perceber que não precisa mais chamar ninguém. A recepção é sua, e o inglês para atender nela também.
